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四川省人民政府


四川省旅游投诉暂行规定
四川省人民政府令〔第123号
　　《四川省旅游投诉暂行规定》已经1999年3月29日省人民政府第22次常务会议通过，现予发布施行。

省长宋宝瑞
一九九九年四月二十日



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。
第三条 各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。
旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。
第四条 旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：
（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；
（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；
（三）旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。
第五条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。
旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。
第六条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的投诉范围。
第七条 有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同；
（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；
（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；
（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；
（七）其他损害投诉者利益的行为。
第八条 投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。
口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。
第九条 旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。
旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。
第十条 被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：
（一）被投诉事由；
（二）基本事实与证据；
（三）处理意见。
被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
第十一条 投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。
第十二条 旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。
第十三条 旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：
（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；
（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；
（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。
第十四条 当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十五条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。
第十六条 旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。
受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。
第十七条 由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。
第十八条 旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。
第十九条 本规定自发布之日起施行。



1999年4月20日
交通部 教育部


交通部 教育部文件



交通部 教育部关于进一步推进交通职业教育改革与发展的若干意见

各省、自治区、直辖市交通厅(局、委)、教育厅(教委)，新疆生产建设兵团交通局、教育局，交通企事业单位，有关职业院校：

为实现党的十六大提出的全面建设小康社会宏伟目标，认真贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强人才工作的决定》和《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》，提高交通行业从业人员队伍素质，全面实施科教兴交和人才强交战略，实现交通新的跨越式发展，现就进一步推进交通职业教育改革与发展提出如下意见:



一、 坚持科学的人才观 ，充分认识发展交通职业教育的重要性

1、21世纪的头二十年，是我国全面建设小康社会，实现中华民族伟大复兴的重要战略机遇期，也是交通实现新的跨越式发展的重要战略机遇期。交通行业面临着经济全球化影响不断扩大、科技进步日新月异和发展任务十分艰巨的新形势，加快人力资源开发和高技能人才培养，全面提高行业从业人员素质，已成为提高交通行业核心竞争力的紧迫任务。

2、全面推进小康社会建设，实现交通新的跨越式发展，需要高素质的人才队伍。必须坚持科学的人才观，牢固树立人才资源是第一资源，人才存在于人民群众之中，人人皆可成才的观念。实现交通与自然环境、社会经济协调和可持续发展，不仅需要成千上万的技术专家和高级管理人才，也需要数以千万计的工作在不同基层岗位的技能型人才，不仅依赖资金和技术的投入，更依赖交通从业人员高水准的专业技能和良好的职业素养。推进交通行业高技能人才队伍建设和提高交通行业整体从业队伍素质，积极发展交通职业教育是必不可缺的。

3、交通职业教育既是我国职业教育体系的重要组成部分，也是交通事业的重要组成部分，是提高交通行业高素质从业队伍的根本保证。交通行业各级管理部门和交通行业各企事业单位要从实施科教兴交和人才强交的战略高度，充分认识发展交通职业教育的重要性，将交通职业教育与培训纳入本部门和本单位的发展规划，积极支持和发展交通职业教育。各地教育行政部门要重视和支持交通职业教育的发展，加强与交通主管部门联系，建立相应的工作机制，充分发挥交通部门举办交通职业教育的主导作用，依托交通行业，办好本地区的交通职业教育。



二、坚持以人为本，明确交通职业教育改革与发展的方向

4、交通职业教育改革和发展应坚持以人为本，以服务为宗旨，以就业为导向的方针，紧密围绕交通行业发展，以交通人力资源开发和从业人员队伍能力建设为核心，以促进社会劳动就业和满足交通职工接受各类教育培训需求为导向，为百姓进入交通领域就业服务，为交通职工提供继续教育和岗位培训服务，为满足交通新的跨越式发展建设高素质从业队伍服务。这既是交通发展对交通职业教育的现实要求，也是交通职业教育生存与发展的关键。

5、交通职业教育的发展目标是：以改革和创新为动力，加快建立符合交通和社会发展实际的，与市场需求和劳动就业紧密结合的，以全社会职业教育体系为广泛基础的，以具有显著行业特色职业教育为主干的，结构合理、规模适度、质量可靠、与各类教育相互沟通、协调发展、灵活开放的现代交通职业教育体系。



三、坚持行业指导，推动交通职业教育与行业发展的紧密结合

6、交通行业各级管理部门应与教育部门密切合作，加强对社会各类交通职业教育的协调和业务指导，在依托全社会教育资源的基础上，制定交通职业教育发展政策，开展本区域、本部门交通人才层次、类型、需求预测和规划，积极为各类职业教育提供行业发展信息和用人需求信息，帮助相关职业院校和培训机构根据行业发展不断改进教学计划和教学内容，使学生真正作到学以致用。

7、交通行业各级管理部门在建立就业准入制度和推行职业资格证书过程中应充分发挥全社会交通职业教育院校和培训机构的作用，紧密依托交通职业教育院校和培训机构，开展职业资格体系中的职业教育培训和职业技能鉴定。全面推进交通职业教育院校学生职业资格认证工作，提升学生的就业能力。规范行业就业秩序，加强行业管理，确保交通行业就业准入制度的落实，为交通职业教育院校毕业生就业创造良好的条件。

8、交通行业各企事业单位，在贯彻落实职业资格准入制度、就业准入制度和推广培训上岗制度时，应结合本单位的条件，积极为交通职业教育院校提供实习基地，接受职业院校教师进行专业实践和考察，积极支持本单位技术人员、特殊技能人员参与交通职业教育院校的教学和实训指导，并应结合本单位的用人需求，积极与交通职业教育院校开展“订单式”培养，以及多种形式的校企合作。

9、交通行业各级管理部门要充分发挥行业管理职能，遵从“统一规划、分工负责、分级管理、分类指导”的原则，紧密结合行业发展，充分发挥交通职业教育院校和培训机构的作用，不断加强在岗干部职工的继续教育和培训工作。重点抓好交通行政执法人员和专业技能人员的岗位资质培训，以及各类人员的上岗培训，不断提高从业队伍的素质。交通部将重点加强高级公共管理人才、高级经营管理人才和专门技术人才的队伍建设，定期开展对高级行政管理人员的培训，努力提升交通行业领导干部的执政能力。



四、坚持多渠道投入，不断改善交通职业教育的办学条件

10、交通行业各级主管部门应继续办好所属的交通职业教育院校和培训机构，充分发挥市场机制，充分利用国家政策，坚持多渠道筹措经费，加大对交通职业教育院校和培训机构的投入，并力争逐年有所增加。各地交通部门对交通职业教育与培训的投入政策应继续保持，继续延用从交通规费中提取1%左右的经费用于交通教育与培训的政策。交通部将积极筹措资金用于支持交通职业教育师资培养工作和农村、西部地区交通职业教育发展。

11、各交通企事业单位要按《中华人民共和国职业教育法》和《中华人民共和国劳动法》的规定，承担职工教育培训费。一般企业要按职工工资总额的1.5%足额提取教育培训费，从业人员要求高的企业可按2.5%提取教育培训费，交通基础建设重大项目、企业技术改造和项目引进等均应按规定要求提取教育培训经费，用于支持交通职业教育与培训。

五、坚持改革创新，努力提高交通职业教育质量和水平

12、各类交通职业教育院校和培训机构必须明确办学定位和发展方向，积极推动体制创新、制度创新和深化教育教学改革，认真组织实施国家技能型紧缺人才培养培训工程。根据行业发展、市场需求和岗位需要设置专业，不断改革课程安排和教学内容，加快教材的更新。开展全面素质教育，帮助学生形成健康的劳动态度、良好的职业道德和正确的价值观，要把提高学生的职业能力放在突出的位置，加强教学实践，努力造就高素质技能型人才。

13、各类交通职业教育院校和培训机构应积极开展以骨干教师为重点的全员培训，提高教师的职业道德、实践能力和教学水平，加强培养一批高水平的骨干教师。鼓励和支持教师在职参加学习，有计划地安排教师到交通企事业单位进行专业实践和考察，适应交通行业的技术进步。鼓励企事业单位工程技术人员到职业学校担任兼职教师，参与学校的教学改革。鼓励教师参加相应专业技术职称的社会化考试或职业资格证书考试，提高“双师型”教师比例，加快建设一支有交通职业教育特色的高水平师资队伍。



14、各类交通职业教育院校和培训机构应加强信息化建设，利用现代信息技术和现代化教育教学手段，促进交通职业教育和培训的普及和发展。有条件的学校应积极搭建交通职业教育信息平台和交通职业教育培训网络，开发和建设交通职业教育教学资源库和多媒体教育培训课件，实现优秀教学资源共享。大力发展现代交通职业远程教育，充分利用交通职业教育学校的教育教学资源，开展远程交通职业教育和培训，方便交通行业广大一线职工、农村和西部交通从业人员接受交通职业教育和培训，提高交通行业从业人员的整体素质。



六、坚持全方位开放，促进交通职业教育国内外交流与合作

15、充分发挥交通职业教育教学指导委员会和各种协会、学会在推动交通职业教育发展中的作用。组织开展交通职业教育发展研究，组织交通职业教育改革和教学经验交流，组织制定专业教学的指导方案，组织编写、引进国外高水平的专业教材和多媒体课件，组织交通职业教育师资培训，组织优秀院校对一般院校及西部交通职业教育院校的支持。

16、交通职业教育发展应继续坚持全方位的开放，学习借鉴国外职业教育的先进理念和经验，有条件的学校应积极与国外先进的职业教育学校建立合作关系，积极开展联合培养、互换学生、师资交流等多种形式的交流合作。积极拓展学生海外就业渠道，支持和帮助学生发挥专业和技能特长，到国际劳务市场开拓事业。



七、坚持尊重各种人才，努力营造交通职业教育良好的发展环境

17、努力在全行业提高技能型人才的地位和经济待遇，有条件的单位可建立优秀技能人才津贴制度，提高其社会地位。建立岗位成就人才、行业凝聚人才、环境留住人才的激励机制。在全行业形成各种人才合理使用，鼓励各种人才全面发展的氛围。大力宣传交通职业教育和高素质劳动者在交通现代化建设中的重要作用，努力在交通行业营造有利于交通职业教育改革和发展的良好环境。



中华人民共和国交通部(章) 中华人民共和国教育部(章)

二○○四年十二月二十日