关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
长春市人民政府关于加强长春南湖－－南岭新技术工业园区建设的暂行规
吉林省长春市人民政府
长春市人民政府关于加强长春南湖－－南岭新技术工业园区建设的暂行规定
（１９９１年８月２３日 长府发〔１９９１〕７０号）
第一条 为加快长春南湖－－南岭新技术工业园区（以下简称园区）建设步伐，使其成为我市高新技术产业基地，促进我市“八五”期间和今后十年经济、科技、社会协调发展，根据国家、省的有关规定，结合我市的实际情况，制定本规定。
第二条 本规定适用于园区内高新技术企业（以下简称园区企业）。
第三条 园区是一级独立计划单位，其综合发展计划在我市实行计划单列。园区企业开发、生产高新技术产品所需原材料、能源、劳动工资、技术改造等，由园区提出计划，报市计委、经委、科委等有关部门，优先安排，列入市计划。
第四条 园区企业的生产、经营性基本建设项目，按照城市建设总体规划和园区的统一规划，由园区编制计划，报市计委列入我市综合基本建设计划，不纳入固定资产投资规模计划。在园区内的基本建设项目经园区审批后，免收市政设施配套费、市政设施有偿使用费以及水电增容费。减免的上述费用建立园区发展基金，用于园区基础设施建设。
第五条 园区企业建设工程所需土地，由市政府按国家和省的有关规定，优先审批，十年内免交土地使用费和耕地占用税。园区企业新建或购置的房产，三年内免征房产税；期满后纳税有困难的，经税务部门核准，仍可在一定期间内减免房产税。
第六条 园区企业基本建设投资不受存足半年才能使用等规定的限制。园区企业可以免购国家重点建设债券。
第七条 科研单位、高等院校主办的园区企业，同时享受对主办单位的有关政策规定。
第八条 园区企业集团内部，经营主办单位或科研生产联合体的产品，不重复交纳营业税、产品税。
第九条 园区企业从投产之日起两年内免交所得税，第三、第四年按１５％的税率减半征收所得税，外资企业按有关规定执行。国内外客商利用分得的利润再投资于本企业或园区内其它高新技术企业，且经营期在十年以上的，按税收管理体制全部退还再投资部分已缴纳的所得税税款。
第十条 园区企业可按销售额１－５％提取新产品开发基金，计入成本，专款专用。同时，按比本行业综合折旧率高二至三个百分点实行快速折旧，新增固定资产的折旧费免交能源交通重点建设基金和预算调节基金。园区企业在“八五”期间实行税前还贷。
第十一条 园区企业使用银行贷款的自有资金比例可放宽，并优先发放特种贷款。园区企业，每年可提取销售额的１％用于补充企业流动资金，专款专用，单独列帐，计入成本。
第十二条 园区企业所缴各项税款，以１９９０年为基数（新建企业以投产后第二年为基数），其新增部分五年内每年以退税形式返给园区，用于建立园区发展基金，专项用于园区建设。
第十三条 园区企业可以直接招聘大学、大专毕业生、研究生、回国留学生和国外专家。国家重点定向培养和公派出国学习回国后从事国家重点科研建设的人员除外。
招聘上述人员由市人事、劳动或外事部门办理有关手续。被招聘人员中的应届毕业生执行定级工资，工作满一年后可根据实际工作情况评定工资。
第十四条 园区企业招收工人，计划实行单列，招工手续由市劳动局负责办理。市内在职职工调动，可由企业自行办理。市外在职职工调动，经市人事局或劳动局审核后，优先办理。进入园区企业的科技人员和工人仍保留原所有制身份。
第十五条 园区企业的职工工资，根据其经济效益并依照按劳分配的原则，可由企业自行决定。但须经主管单位和园区管委会核准，报劳动部门审批后执行。
第十六条 园区企业可以不受指标限制，根据职工实际贡献、专业技术水平，以及本企业的实际需要，自主聘任本企业专业技术人员和工人技师。专业技术人员和工人技师由市人事、劳动部门核准后颁发相应专业技术职务资格证书，并享受相应待遇。
第十七条 对引荐并促成外商在园区内直接投资举办合资、合作、独资企业经营期在十年以上的个人或集体，按外方实际投资额的０．５－－１％给予一次性奖励。合资或合作的，由中方合作者出资给予奖励；独资的，由市财政部门出资给予奖励。
第十八条 园区企业试制的出口新产品，可从该产品投产后三年内的企业留利中提取１－－３％，一次性或连续三年奖给试制开发新产品的科技人员及其他有关人员。
第十九条 园区企业中私营企业的减免税款，应在园区管委会实行专户存储，由园区管委会核准，专款专用。
第二十条 园区企业经财政、税务部门核准，可以销售高新技术产品的货款中提取０．１－０．３％，用于业务活动和奖励有突出贡献的科技人员。
第二十一条 科研单位、高等院校和其它企事业单位向园区企业转让高新技术成果，在该成果转化为产品的生产期限内，新增利税达５０万元／年的，奖励给成果研制人员奖金３０００元；新增利税达５０万元／年以上的，按新增利税额的０．５％奖励给成果研制人员。奖金从园区发展基金中支付。
第二十二条 园区企业在研究、开发或中试阶段的高新技术产品经园区管委会核定，可以从技术收入中提取１０％的资金，奖励科技人员。
第二十三条 科技人员在不损害原单位技术权益的前提下，可在园区企业兼职或提供业余技术服务。兼职人员业余技术服务经园区管委会审核批准，可按业余技术服务收入的５０－８０％提取酬金；如占用工作时间，由所在单位与兼职单位协商确定酬金标准。
第二十四条 园区企业认定条件和办法，高新技术及其产品认定的原则和细目由园区管委会另行制定。
第二十五条 本规定由园区管委会负责组织实施。
第二十六条 本规定自公布之日起施行。
